بیست و هفتم اردیبهشت‌ماه، روز ملی روابط عمومی و ارتباطات، یادآور جایگاه خطیر و درعین‌حال پرچالش این حوزه در ساختارهای سازمانی کشور است؛ حوزه‌ای که امروزه از آن نه‌تنها به‌عنوان بازوی اطلاع‌رسانی، بلکه به‌عنوان نهاد تصمیم‌سازی، ارتباط‌سازی و تصویرسازی یاد می‌شود.
با این حال، در میان تنوع نهادهایی که روابط‌عمومی در آن‌ها نقش‌آفرین است، شاید کمتر به مأموریت‌های ویژه و پنهانِ روابط‌عمومی‌ها در صنعت هوانوردی و به‌طور خاص، در «فرودگاه‌ها» پرداخته شده باشد؛ جایی که ارتباطات دیگر فقط «ابزار» نیست، بلکه خودِ «کار» است.
صنعت هوانوردی، به‌واسطه ماهیت استراتژیک، بین‌المللی و حساس خود، همواره در کانون توجه افکار عمومی و رسانه‌ها قرار دارد. در این میان، روابط‌عمومی فرودگاه‌ها به‌عنوان حلقه اتصال میان مردم، رسانه‌ها، نهادهای دولتی و واحدهای عملیاتی و فنی، نقشی تعیین‌کننده در حفظ اعتماد عمومی، مدیریت بحران و اطلاع‌رسانی شفاف ایفا می‌کند.
در بستر صنعت هوانوردی در واقع روابط‌عمومی فرودگاه‌ها نقشی چندوجهی ایفا می‌کنند که ترکیبی از مدیریت افکار عمومی، پاسخگویی اجتماعی، هماهنگی در بحران، تبیین دستاوردها و بازنمایی چهره واقعی صنعت برای رسانه‌ها و جامعه است، اما این نقش مهم، همواره با پیچیدگی‌ها، محدودیت‌ها و چالش‌هایی جدی همراه است که آن را از سایر حوزه‌های روابط‌عمومی در دیگر ارگان‌ها و نهادهای دولتی و خصوصی متمایز می‌کند.
روابط‌عمومی در فرودگاه؛ بیشتر از یک واحد اداری
فرودگاه، محل تلاقی زمان و سرعت است. مکانی که هر لحظه در آن با ده‌ها پرواز، صدها مسافر، هزاران داده و میلیون‌ها انتظار مواجه است. در چنین فضایی، روابط‌عمومی نمی‌تواند تنها به صدور اخبار رسمی یا پاسخ به پرسش‌های روتین محدود شود؛ بلکه آن‌ها باید با تسلط بر زبان بحران، توان تحلیل شرایط پیچیده، درک درست از رسانه‌ها و قدرت واکنش سریع، در هر لحظه آماده ایفای نقشی جدی باشند.
روابط‌عمومی در فرودگاه، صرفاً یک بخش اداری، فرهنگی یا تبلیغاتی نیست؛ بلکه نهاد زنده‌ای است که در بزنگاه‌های بحرانی، شرایط جوی نامساعد و رخدادهای غیرمترقبه، باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن، دقیق‌ترین اطلاعات را با مسئولیت‌پذیری و صداقت در اختیار مردم قرار دهد. آن‌ها موظف‌اند «روایتگر واقعیت» باشند، نه «راوی حاشیه‌ها».
تصور کنید در پی بروز یک نقص فنی، پروازی با تأخیر مواجه می‌شود؛ در چنین شرایطی، بار روانی، فشار رسانه‌ای، مطالبات مسافران و حساسیت افکار عمومی، همگی متوجه مجموعه فرودگاه خواهد شد. اینجاست که روابط‌عمومی باید هم‌زمان نقش میانجی، تحلیلگر، سخنگو، تسکین‌دهنده و برنامه‌ریز ارتباطی را ایفا کند، آن هم بدون فرصت آزمون و خطا.
روابط عمومی فرودگاه‌ها، نه‌تنها باید زبان گویای سازمان خود باشند، بلکه باید صدای مسافران، کارکنان و ذی‌نفعان را نیز به گوش مدیران برسانند.
سختی‌های ناگفته، مسئولیت‌های ناپیدا
فعالیت در روابط‌عمومی فرودگاه‌ها، اغلب پشت‌پرده و به‌دور از چشم عموم جامعه انجام می‌شود. بسیاری از فرآیندها، به‌دلایل مختلف فنی وغیره، قابل اطلاع‌رسانی عمومی نیست و همین امر گاه مانعی در مسیر اطلاع‌رسانی به‌موقع محسوب می‌شود. روابط عمومی‌ها در این حوزه، ناچارند همیشه در لبه تعادل میان «آگاهی‌بخشی» و «محرمانگی» گام بردارند.
از سوی دیگر، ارتباط با نهادهای متعدد اعم از سازمان هواپیمایی کشوری، شرکت‌های هواپیمایی، نهادهای امنیتی، خدمات فرودگاهی و رسانه‌ها، سبب می‌شود تا روابط‌عمومی فرودگاه‌ها با یکی از پیچیده‌ترین اکوسیستم‌های سازمانی روبه‌رو باشند چراکه هر اشتباه کوچکی در اطلاع‌رسانی می‌تواند پیامدهای بزرگ و غیرقابل جبران به‌دنبال داشته باشد.
نقش تخصصی روابط‌عمومی در صنعت هوانوردی
در کنار این پیچیدگی‌های ساختاری، نکته‌ای اساسی و گاه مغفول‌مانده در جایگاه روابط‌عمومی فرودگاه‌ها، لزوم برخورداری از دانش تخصصی صنعت هوانوردی است؛ دانشی که بدون آن، امکان ایفای نقشی مؤثر، مسئولانه و دقیق در چنین ساختاری دشوار خواهد بود.
برخلاف سایر حوزه‌های سازمانی که روابط‌عمومی در آن‌ها عمدتاً بر جنبه‌های تبلیغاتی، خبری یا مناسبات عمومی و فرهنگی متمرکز است، در صنعت فرودگاهی، این واحد باید تلفیقی از «مهارت‌های ارتباطی» و «شناخت عمیق فنی» را در اختیار داشته باشد.